La disciplina del “Rombo” en mi comunicación como Consultora

En nuestra vida personal sostenemos conversaciones por el puro placer del intercambio, no tenemos que llegar a acuerdos, conclusiones, decisiones o próximos pasos, las sostenemos …y nos resultan gratificantes y relevantes.

También como consultores podemos sostener con nuestros clientes conversaciones espontáneas, distendidas y sin objetivos de trabajo, son deliciosos intercambios que suceden de vez en cuando, pero que no son la rutina; se dan en esa dimensión informal, social y personal de la relación profesional que se va generando con el tiempo.

Pero en el día a día de nuestro ejercicio profesional, nuestras conversaciones tienen objetivos específicos y acotados en tiempo, por lo tanto, una conversación de consultoría sin conclusiones, acuerdos o próximos pasos, suele ser una pérdida de tiempo tanto para el cliente como para el consultor... y resulta frustrante, irrelevante e improductiva para el avance del proyecto.

De aquí que tenemos que reforzar nuestra habilidad para sostener conversaciones y reuniones eficientes, las cuales efectivamente nos ayuden a avanzar.

En este sentido, me gusta pensar en cada episodio de comunicación con mis clientes como un rombo: con cuatro espacios de interacción claramente definidos que nos corresponde construir intencionalmente, en el tiempo que dure el episodio.

Llamo episodio a cada conversación o reunión con clientes, ya sea presencial, por teléfono o video conferencia, con uno o con varios clientes.

Los 4 espacios del rombo de la comunicación son: Inicio-Divergencia-Convergencia-Cierre.

En el primer espacio de la conversación o Inicio, el Consultor ha de establecer o re-establecer un ambiente psicológico de confianza, calidez e interés,  en el que el cliente se sienta cómodo, seguro, escuchado y atendido en su necesidad. Aquí se establece el tono de la conversación, se refrescan los objetivos y pueden manejarse las normas o pautas a seguir.

El Consultor: •     Saluda con auténtico interés •     Escucha atentamente •     Reconoce cómo está el cliente •     Mide sus expectativas •     Manifiesta alegría y gratitud por el reencuentro •     Establece el foco de la conversación o la agenda de la reunión. Este espacio puede durar segundos o minutos, pero nunca debemos pasarlo por alto

En el segundo espacio de conversación al que llamo Divergencia, cliente y consultor nos movemos juntos en distintos temas, opciones, informaciones, eventos, opiniones, ideas, sentires o retos. Se manejan diferentes niveles de incertidumbre, de emocionalidad, de intensidad, de productividad, de profundidad en cada asunto. El decir y el escuchar rotan entre los participantes de manera espontánea, aunque condicionados siempre por los hilos del poder y la política organizacional.

Es un espacio de exploración y ensayos. En este espacio el Consultor ha de ser muy hábil para no perder el foco de la conversación ni el control del tiempo, así como para ayudar al cliente a utilizar criterios de negocio y justicia de manera balanceada durante sus análisis y reflexiones. La conversación ha de mantenerse en un tono de respeto, interés y construcción de avances

El Consultor: •       Hace preguntas que ayudan a explorar los temas relevantes y a agotarlos si es pertinente •       Hace resúmenes que destacan puntos sobre los cuales avanzar •       Retoma el orden o el foco •       Recupera participantes que se hayan perdido en algún momento. •       Concilia puntos de vista. •       Ventila diferencias. •       Destaca coincidencias. •       Distiende la discusión •       Propone temas “tabú” organizacionales

 En el tercer espacio de conversación o Convergencia, corresponde al Consultor ayudar al cliente o al grupo a establecer acuerdos y conclusiones que les permitan avanzar en todas sus iniciativas. Las principales habilidades del consultor para este momento de la conversación son la escucha, el análisis y síntesis, la imparcialidad, la formulación de preguntas para identificar próximos pasos, remover obstáculos y asegurar recursos y condiciones, persuadir y cerrar asuntos. 

Este espacio y el anterior se dan tantas veces como temas hayan en una conversación.

En el cuarto espacio o Cierre de la conversación es cuando se confirman y se aseguran los acuerdos, las conclusiones y los próximos pasos. El Consultor verifica condiciones de éxito para cumplir los acuerdos en el equipo o cliente. Chequea que las personas cuenten con el apoyo necesario. Este cierre incluye la fecha del próximo encuentro.

Mi disciplina del rombo me recuerda el ciclo abrir-cerrar en mis comunicaciones con el cliente. Aplíquenla y me cuentan cómo les va.