¿Qué es la Consultoría?

Reciban mi saludo y gratitud por estar leyendo esta segunda entrega de mi Receta de Consultoría. En esta ocasión desglosaré para ustedes mi definición de Consultoría.

¿Qué es la Consultoría? La entiendo como un servicio de soporte profesional a una persona, institución, o grupo, a través del cual les ayudamos a satisfacer una necesidad significativa para ellos y para sus grupos de interés.

Como Servicio se trata fundamentalmente de un intercambio de intangibles entre personas: ideas, conocimientos, recomendaciones, perspectivas, actitudes, afectos, emociones, juicios y valoraciones. Aun cuando incluya entregables tangibles, estoy convencida que el mayor peso en la calidad de este servicio reside en el lado intangible del proceso.

En este sentido, interesa destacar los atributos de este servicio que, en mi opinión, más valora un cliente:

• La calidad de la relación: para el cliente es importante sentirse cómodo, a salvo y respaldado por el consultor. El cliente necesita sentir que nos esmeramos auténticamente en ayudarlo a alcanzar sus objetivos, a aprender y a obtener mayor bienestar. Las relaciones de consultoría duraderas se caracterizan por el respeto, la confianza y el afecto mutuo cliente-consultor.
• El valor agregado percibido por el cliente, se refiere a la relación entre la inversión requerida en dinero, tiempo y esfuerzo y los beneficios recibidos por la contratación del consultor. Este balance ha de ser eficiente. En cada intercambio cliente – consultor, debe haber una ganancia para el cliente, se trate de conversaciones breves o extensas, lecturas, entrenamientos, discusiones, emails, el cliente ha de quedar con la sensación de que avanzó en su gestión, vió una perspectiva diferente, aclaró una duda, generó una nueva idea, se alivió de un malestar, ganó tranquilidad, tomó una decisión, obtuvo una información que le hacía falta, rebotó ideas de manera objetiva, drenó angustias. Cada momento con el cliente debe  agregarle valor en su quehacer diario o de mediano o largo plazo, aunque éste no lo reconozca en el momento.
• La tranquilidad que siente el cliente respecto a la integridad del consultor: este atributo se refiere a la ética con la que los consultores manejamos los asuntos del cliente y de la empresa, incluyendo la confidencialidad.
• La imparcialidad y franqueza en la comunicación del  consultor: Aunque se generen momentos difíciles, la retroalimentación que como Consultores damos a nuestros clientes ha de ser siempre sincera; un cliente agradecerá esta franqueza. Esto genera confianza, mientras que la adulación resta credibilidad, debilita la relación y la hace fácilmente descartable.

Soporte: significa apoyo en términos de ideas, información, orientaciones, evaluaciones, alertas, retroalimentación de la actuación, oportunidades de reflexión, prácticas exitosas y tiempo. Quizás, lo que queda por fuera de soporte, son las decisiones. El Consultor “ayuda” a su cliente pero no lo sustituye, las decisiones siempre ha de tomarlas el cliente. En ocasiones, los consultores podemos tener la sensación de que el cliente no ha tomado la mejor decisión, en estos casos es importante primero, confiar en el cliente, en su conocimiento, experiencia, intuición y segundo, asegurarnos de haber facilitado que el cliente vea con la mayor claridad posible toda la situación.

Profesional: significa que para ejercer este rol hay que tener una formación técnica y la experiencia que respalden las recomendaciones e intervenciones que se propongan. Los principales activos del Consultor para generar ganancias y bienestar son: su  competencia para relacionarse e influir, su comprensión del proceso de gerencia de gente y negocios, sus redes de contactos, su conocimiento de la industria del cliente, su disciplina para mantenerse actualizado en asuntos de interés para sus clientes y su experiencia en el ejercicio del rol. Los gerentes buscan a consultores que tenga una base de prestigio y experiencia suficientemente sólida para confiarles sus principales intereses. Si el Consultor asesorará a un Cliente necesitará experticia en el área de contenido pertinente.

Necesidad significativa para ellos y sus grupos de interés: cuando los clientes buscan un consultor es porque algo les falta, ya sea tiempo, certeza o bases para tomar una decisión, credibilidad suficiente ante los tomadores de decisiones, conocimiento o experiencia para diseñar soluciones o implementar cambios, personal suficientemente facultado para facilitar procesos de equipos de trabajo o proyectos y a veces, valor o seguridad en sí mismos para proceder, entre otras razones. Cuando se decide invertir en consultorías, es porque se trata de problemas u oportunidades importantes para la empresa, para el departamento o para quien decide contratar un consultor. En cualquiera de los tres casos, hay que estar claros en que se trata de algo importante para el contratante, algo de lo cual depende el futuro de un sistema completo o de una persona y por esto, ha de ser considerado con sumo respeto, meticulosidad y profesionalismo.

En toda ocasión, somos requeridos para servir a otro. Por lo tanto, el centro de la relación es siempre el Cliente -quien requiere la ayuda-. Como Consultores necesitamos renunciar a nuestros egos y deseos de protagonismo. Las glorias que ayudemos a cosechar … serán siempre del Cliente y así han de ser manejadas ante todas sus audiencias.

Nuestra satisfacción proviene de la alegría del cliente, de su sensación de triunfo, de la seguridad que gana sobre sus propias potencialidades, de su impacto positivo sobre las comunidades que afecta, de los progresos que hace en su carrera y de la gratitud que nos manifiesta luego de cada batalla de la que sale airoso y en la que le hemos acompañado.