En nuestra vida personal sostenemos
conversaciones por el puro placer del intercambio, no tenemos que llegar a
acuerdos, conclusiones, decisiones o próximos pasos, las sostenemos …y nos resultan
gratificantes y relevantes.
También como consultores podemos sostener con
nuestros clientes conversaciones espontáneas, distendidas y sin objetivos de
trabajo, son deliciosos intercambios que suceden de vez en cuando, pero que no
son la rutina; se dan en esa dimensión informal, social y personal de la
relación profesional que se va generando con el tiempo.
Pero en el día a día de nuestro ejercicio
profesional, nuestras conversaciones tienen objetivos específicos y acotados en
tiempo, por lo tanto, una conversación de
consultoría sin conclusiones, acuerdos o próximos pasos, suele ser una
pérdida de tiempo tanto para el cliente como para el consultor... y resulta
frustrante, irrelevante e improductiva para el avance del proyecto.
De aquí que tenemos que reforzar nuestra
habilidad para sostener conversaciones y reuniones eficientes, las cuales
efectivamente nos ayuden a avanzar.
En este sentido, me gusta
pensar en cada episodio de comunicación con mis clientes
como un rombo: con cuatro espacios de interacción claramente definidos que nos corresponde
construir intencionalmente, en el tiempo que dure el episodio.
Llamo episodio a cada conversación o
reunión con clientes, ya sea presencial, por teléfono o video conferencia, con
uno o con varios clientes.
Los 4 espacios del rombo de la
comunicación son: Inicio-Divergencia-Convergencia-Cierre.
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En
el primer espacio de la conversación
o Inicio, el Consultor ha de establecer
o re-establecer un ambiente psicológico de confianza, calidez e interés, en el que el cliente se sienta cómodo,
seguro, escuchado y atendido en su necesidad.
Aquí
se establece el tono de la conversación, se refrescan los objetivos y pueden
manejarse las normas o pautas a seguir.
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El Consultor:
• Saluda con auténtico interés
• Escucha atentamente
• Reconoce cómo está el cliente
• Mide sus expectativas
• Manifiesta alegría y gratitud por el reencuentro
• Establece el foco de la conversación o la agenda de la
reunión.
Este espacio puede durar segundos o
minutos, pero nunca debemos pasarlo por alto
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En el segundo
espacio de conversación al que llamo Divergencia,
cliente y consultor nos movemos
juntos en distintos temas, opciones, informaciones, eventos, opiniones, ideas,
sentires o retos. Se manejan diferentes niveles de incertidumbre, de
emocionalidad, de intensidad, de productividad, de profundidad en cada asunto.
El decir y el escuchar rotan entre los participantes de manera espontánea,
aunque condicionados siempre por los hilos del poder y la política
organizacional.
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Es
un espacio de exploración y ensayos. En este espacio el Consultor ha de ser
muy hábil para no perder el foco de la conversación ni el control del tiempo,
así como para ayudar al cliente a utilizar criterios de negocio y justicia de
manera balanceada durante sus análisis y reflexiones. La conversación ha de
mantenerse en un tono de respeto, interés y construcción de avances
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El Consultor:
•
Hace
preguntas que ayudan a explorar los temas relevantes y a agotarlos si es
pertinente
•
Hace
resúmenes que destacan puntos sobre los cuales avanzar
•
Retoma
el orden o el foco
•
Concilia
puntos de vista.
•
Ventila
diferencias.
•
Destaca
coincidencias.
•
Distiende
la discusión
•
Propone
temas “tabú” organizacionales
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En el tercer
espacio de conversación o Convergencia, corresponde al Consultor ayudar al
cliente o al grupo a establecer acuerdos y conclusiones que les permitan
avanzar en todas sus iniciativas. Las principales habilidades del consultor
para este momento de la conversación son la escucha, el análisis y síntesis, la
imparcialidad, la formulación de preguntas para identificar próximos pasos,
remover obstáculos y asegurar recursos y condiciones, persuadir y cerrar
asuntos.
Este espacio y el anterior se dan tantas veces como temas
hayan en una conversación.
En
el cuarto espacio o Cierre de la conversación es
cuando se confirman y se aseguran los acuerdos, las conclusiones y los próximos
pasos. El Consultor verifica condiciones de éxito para cumplir los acuerdos en
el equipo o cliente. Chequea que las personas cuenten con el apoyo necesario.
Este cierre incluye la fecha del próximo encuentro.
Mi disciplina del rombo me recuerda el
ciclo abrir-cerrar en mis comunicaciones con el cliente. Aplíquenla y me
cuentan cómo les va.
