Proceso de Consultoría Interna - Pasos 4 y 5 de 5

Continuando con la descripción del proceso que sigue el consultor interno para ofrecer su servicio, compartiré en esta entrega los pasos 4 y 5 del mismo, en los cuales medimos, ajustamos e institucionalizamos la iniciativa que hemos ayudado a implementar para beneficio de la empresa.

Paso 4: Medir cumplimiento y feedback de avance

El consultor interno facilita la generación de información para monitorear el avance en el plan de implementación de la iniciativa o cambio y hacer ajustes que ayuden a consolidar logros y asegurar la sostenibilidad de la iniciativa.

En este paso, sus acciones como consultor interno incluyen lo siguiente:

1. Obtenga y muestre mediciones de cumplimiento, efectividad, impacto, eficiencia y satisfacción de clientes y afectados.
2. Tenga presente, cuando se trate de iniciativas que han de implementar otras áreas de la empresa,  que quien rinde cuentas por cumplimiento e impacto es el cliente y él también se lleva los méritos.
3. Comunique el progreso a toda la organización, sobre todo a los actores clave y potencialmente influyentes. Ya sean logros, desviaciones o aprendizajes.
4. Facilite el aprendizaje desde los errores
5. Asegure el reconocimiento de los esfuerzos y de los logros.
6. Haga ajustes en el plan o en la estrategia con fines de avanzar.
7. Facilite la mejora continua sobre el proceso de implementación o sobre la iniciativa misma. 
8. Facilite el aprendizaje organizacional: identifique y publique mejores prácticas.

Resultados del 4to paso: información ordenada y confiable del cumplimiento, eficiencia, efectividad y satisfacción de los stakeholders con el cambio. Ajustes o acciones para mejorar la actual o futuras implementaciones de iniciativas similares.

Paso 5: Asegurar la sostenibilidad

El consultor interno ayuda al cliente a establecer las condiciones en sus sistemas de desarrollo, desempeño, cultura, tecnología y liderazgo que sostengan el esfuerzo hasta lograr los resultados esperados.

En este paso, sus acciones como consultor interno incluyen lo siguiente:

1.     Actores clave con las competencias para manejar el cambio

2.     Alineación de los sistemas con los nuevos comportamientos (Desempeño, Cultura,  Selección, Carrera, Clima)

3.     Vinculación con actores clave fuera del subsistema del cliente

4.     Oportunidades de extensión a otras áreas

5.     Lugar y prioridad del cambio en la agenda y sistemas organizacionales

6.     Seguimiento post-implementación

7.     Medición y comunicación de impactos

Resultados esperados del 5to paso: cambios institucionalizados, sistemas alineados al cambio, resultados parciales o finales registrados, clientes con mayor dominio de las nuevas herramientas y comportamientos, impactos notorios del cambio y mejor capacidad de aprendizaje de la empresa.

Proceso de Consultoría Interna - Pasos 2 y 3 de 5

Paso 2: Diseñar y acordar soluciones o estrategias de implementación

En este paso, el consultor conceptualiza, arma, propone y evalua, en conjunto con el cliente, opciones para atender la necesidad diagnosticada y lograr el impacto esperado. Es un paso que requiere conocimiento, experiencia, creatividad, trabajo en equipo, competencias de análisis, planificación y anticipación. Algunos tips para llevar a cabo este paso de manera exitosa son:

1.     Recuerde siempre que la propuesta es para el cliente, no es para usted

2.     Diseñe en función de la realidad del cliente

3.     Demuestre que le agregará el valor que espera

4.     Co-diseñe! Avance con su cliente!

5.     Entregue conocimiento: enseñe! Ayude a descubrir!

6.     Construya la confianza, la necesitará en momentos difíciles

7.     Rete el estatus quo/ ayude a re-crearlo

8.     Analice con el cliente la viabilidad, conveniencia e impacto de la propuesta

9.     Cree entusiasmo

10.   Elabore el mapa de influencia

11.   Establezca la estrategia para facilitar el cambio

12.   Verifique el lugar que ocupa el cambio en la agenda organizacional

13.   Haga de su cliente el principal promotor y responsable

14.   Establezca el plan de implementación y las condiciones de éxito para la misma

Resultados del segundo paso: un plan de implementación o acción (objetivos, fases, entregables, responsables, tiempos, recursos, stakeholders) con hitos para gerenciar el cambio, monitorear avances y hacer ajustes.

Paso 3: Asesorar/Acompañar/Capacitar  al cliente

Aunque el aprendizaje del cliente y la agregación de valor de la consultoría interna comienzan desde el primer encuentro en el paso 1, es en este 3er paso donde se da la mayor cantidad de aprendizajes en el cliente.

En este paso, sus acciones como consultor interno incluyen lo siguiente:

1.     Facilite la implementación y cumplimiento del plan y esté preparado para imprevistos y desviaciones. Facilite la toma de decisiones oportuna.

2.     Siga enseñando y compartiendo conocimiento

3.     Dé feedback permanente…aun cuando no se lo soliciten

4.     Use canales múltiples de comunicación

5.     Vuelva a caminar el territorio del cliente…observe, escuche, aprenda, retroalimente

6.     Identifique resistencias y barreras y suba la bandera

7.     Revisite su mapa de influencia: despliegue estrategias para ganar mas promotores, o “adoptadores del cambio”

8.     Ofrezca coaching y asesoría

9.     Ayude a crear redes de apoyo

10.   Formalice canales formales de retroalimentación de avances

11.   Lleve un control de cumplimiento y avances, alerte y promueva la corrección de las desviaciones

Resultados del 3er paso:  incremento del aprendizaje organizacional y de las competencias del cliente. Cambios implementados e inicio de efectos esperados. Aumento del empoderamiento y del número de promotores del cambio.

El proceso de la Consultoría Interna - Paso 1 de 5

Cuando hablamos de Consultores Internos, nos referimos a profesionales-empleados quienes atienden clientes internos con servicios de soporte profesional, tales como: consultoría gerencial, diseño e implementación de soluciones, asesoría, coaching, facilitación, educación y manejo de cambios.

Desde mi perspectiva, el proceso de consultoría interna muestra 5 pasos muy claros, no necesariamente lineales y sí todos necesarios.

La calidad de estos pasos y de sus entregables, dependerá en gran medida de la conexión, la confianza y la influencia que el consultor interno sea capaz de establecer con sus clientes.

En esta entrega desplegaré el primer paso, el cual determina en gran medida el éxito en los consecutivos.

Paso 1: Comprender la necesidad del cliente

El Consultor Interno necesita alcanzar una profunda comprensión de la situación general del cliente y del desafío particular para el cual su ayuda ha sido solicitada o asignada. Para lograrla necesita explorar y confirmar el entendimiento de:

1.     El desempeño del área/ Indicadores/ Clima/Vida

2.     Cambios que adelanta el área

3.     Reputación en la empresa

4.     Relaciones clave internas y externas

5.     Situación del talento del área

6.     Razones para solicitar la ayuda en el momento  

7.     Entregables esperados de la iniciativa

8.     Tiempos de entrega

9.     Capacidad interna para producir esos resultados

10.   Otros consultores actuando en el momento

11.   Impactos  de si se logra o no el resultados esperado

12.   Del cliente directo: principales preocupaciones, aspiraciones de cambio o mejora, fortalezas y vulnerabilidades, urgencia, condición política de su iniciativa y situación de su carrera en la empresa

Resultados del primer paso: insumos precisos, completos y confiables para construir y proponer soluciones, recomendaciones o impresiones, según sea el caso. Una declaración compartida entre el consultor y el cliente de: la necesidad del cliente (qué le falta, qué aspira), el impacto esperado en su sistema de valor si logra o no el objetivo, entregables, prioridades, estándares de calidad esperados, urgencia u oportunidad, maneras de entrega de resultados, mapa de influencia de la iniciativa, riesgos, oportunidades, capacidad del cliente para adelantar la iniciativa.